Verkauf von Schuhen und Accessoires: effektive Techniken für die Geschäftssprache

In der modernen Welt findet ein wesentlicher Teil der Kommunikation zwischen Menschen indirekt statt: Nutzung von Internet-Technologien, Mobiltelefonen und anderen elektronischen Geräten. Die persönliche Kommunikation kann jedoch immer noch dazu beitragen, das Ziel in der Kommunikation zu erreichen, und dies in der Regel viel schneller als in der indirekten Version. Welche Sprachmodule für die Kommunikation mit potenziellen und aktuellen Kunden von Schuhgeschäften effektiv sind und welche nicht, weiß die Unternehmensberaterin Anna Bocharova.

In den letzten Jahren gab es einen großen Mangel an Geselligkeit unter denjenigen, die die Positionen "Verkäufer-Berater" oder "Berater / Manager des Handelsraums" innehatten, d. H. kommuniziert direkt mit Besuchern und Kunden von Einzelhandelsgeschäften. Das wirtschaftliche Endergebnis der Geschäftstätigkeit hängt jedoch weitgehend davon ab, wie der Verkäufer spricht und welche Sprachmodule er verwendet.

Nein, danke!

Bei der Schulung von Mitarbeitern im Schuheinzelhandel können wir die häufigsten Fehler identifizieren, die Verkäufer im Umgang mit Kunden im Geschäft machen:

• Startet die Kommunikation mit verschiedenen Besuchern / Besuchergruppen mit denselben Phrasen.

• Die Art des Besuchers eines Schuhgeschäfts wird nicht diagnostiziert, wodurch das Ergebnis der Warenpräsentation minimiert wird.

• Aggressive (oder die Nichtannahme von Informationen und Handlungen provozierende) Aussagen anwendet;

• Bei der Kommunikation mit potenziellen oder aktuellen Kunden wird ein begrenztes Angebot an Argumenten und Sprachmodulen verwendet.

• Wendet winzige Ausdrücke an ("Rabatt", "Schuhe", "Löffel"). Erinnern Sie sich und unterrichten Sie Ihre Berater - die einzige effektive Möglichkeit, die verkleinerte Version des Produktnamens zu verwenden, ist möglicherweise das Wort "Stiefel" anstelle von "Stiefel".

Die Folge dieser Fehler und ihrer regelmäßigen Wiederholung ist eine stabile Stagnation des Umsatzes bei gleichzeitig steigenden Kosten für die Schulung und Entwicklung der Mitarbeiter. Die genaue Beachtung der Techniken und Möglichkeiten der Geschäftsrhetorik ist in vielerlei Hinsicht darauf zurückzuführen, dass die meisten potenziellen Käufer in der ersten (und nicht nur) Phase der Kommunikation jeglichen Kontakt mit einem Vertreter eines Einzelhandelsgeschäfts ablehnen. Der Grund für dieses Verhalten ist meist die emotionale Ermüdung des Kunden durch die monotone und in vielerlei Hinsicht stereotype Kommunikation der Verkäufer. Jeder, der Schuhe oder Accessoires für sich auswählt, kennt die Sätze, mit denen ein Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche „arbeitet“, auswendig: „Ist der Absatz bequem?“, „Wie gefällt Ihnen der Leisten?“, „Die Schuhe sind sehr bequem.“ ," usw. Jeder weiß, mit welchen Sätzen ein Schuhgeschäftsmitarbeiter seine Arbeit beginnt: „Kann ich Ihnen bei etwas helfen?“, „Suchen Sie etwas Bestimmtes?“ Nachdem wir die erste Absage erhalten haben, hören wir immer: „Wenn Sie Interesse an etwas haben, bin ich für Sie da ...“. Du hast es satt, oder?

Für den Leiter eines Schuh- und Accessoires-Geschäfts ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Ausbildung von Verkaufsberatern mit der Beherrschung der Fähigkeit beginnt, den Besuchertyp auf der Verkaufsfläche zu unterscheiden.

Käufertypen in Schuh- und Accessoire-Läden

Sowohl rationale als auch emotionale Kunden kommen dem Laden gleichermaßen zugute. Der erste kauft ständig, der zweite kauft selten, aber viel. Mit dem Prinzip „1 Merkmal – 1 Nutzen“ verringert der Verkaufsberater das Risiko, den Kundentyp falsch zu bestimmen, und erhöht gleichzeitig seine Chancen, auf interessante und „leckere“ Art und Weise über das Produkt zu sprechen, was erforderlich ist Verkäufe.

Wenn Sie mit Premium-Produkten arbeiten, sollten Sie wissen, dass die meisten Käufer besser auf die Auflistung der Produktvorteile als auf die Merkmale reagieren. Beispiele:

• Ja, die Stiefel kosten 29 Rubel, aber das sind die Stiefel, die Ihre Füße vor dem Herbstwetter schützen!
• Ich behaupte nicht, dass Schuhe zu einem hohen Preis verkauft werden, aber dieser Preis beinhaltet die Lederbehandlung, sodass Sie in den nächsten 3-5 Saisons an nichts mehr denken müssen, was mit der Reparatur von Schuhen zu tun hat.

Sehr oft fällt es Verkäufern in einem Schuhgeschäft schwer, mit Waren und Preisen zu arbeiten, weil Fehler in der Kommunikation machen. Wie kommunizieren und mit welchen Worten dem Kunden vom Kauf erzählen?

• Sie sollten beginnen, Optionen mit dem Produkt mit dem höchsten Preis anzubieten. Alle weiteren Optionen werden dem Käufer erschwinglich erscheinen (im Vergleich zur ersten Option) und es wird weniger Preiseinwände geben.
• Nachdem der Preis genannt wurde, besteht keine Notwendigkeit, ihn zu rechtfertigen oder in irgendeiner Weise zu rechtfertigen. Nach Bekanntgabe des Preises muss der Verkäufer eine Pause einlegen. Der Kunde braucht Zeit, um über seine Einstellung zum Preis und zu diesem Produkt zu entscheiden.
• Bei der Arbeit mit Klienten ist das Prinzip der Perspektive sehr wirkungsvoll., was wie folgt lautet: Der Käufer reagiert mehr auf die Möglichkeit, etwas zu sparen, etwas zu sparen, als auf die Aussicht auf einen Gewinn. Zum Beispiel aus zwei Optionen:

Die zweite Option ist kaufanregender, weil zeigt dem Käufer die Aussicht auf eine Einsparung von Aufwand, Zeit und Geld.

Spickzettel für Verkäufer

Denken Sie zunächst daran, dass die Beschreibung / Präsentation eines Produkts aus zwei Komponenten besteht:

• technische Parameter (Merkmale), die sagen, WAS der Kunde kauft
• Vorteile, die die Frage „WARUM?“ beantworten Das Produkt muss gekauft werden.

Am häufigsten wird in der Struktur der Schulung des Vertriebspersonals der Schwerpunkt auf den Produktteil verlagert. Im Schuheinzelhandel beschäftigen sich Verkäufer beispielsweise intensiv mit den Phasen des Entwurfs und der Herstellung von Schuhen und Lederwaren, kennen die Lederarten und -verarbeitungsmethoden und können sogar etwas über die Marke und ihre ruhmreiche Geschichte erzählen... Als Dadurch sammeln sie wirklich eine Menge Wissen über das Produkt an. Doch was bringen diese Informationen dem Käufer? Inwieweit bringt die zunehmende Kenntnis der Sohlenbefestigungstechnik den Kunden näher an den Kaufvorgang heran?

Nach meinen Beobachtungen ist es im Handelssaal am effektivsten, wenn der Verkaufsberater das Prinzip „1 Merkmal – 1 Nutzen“ anwendet. Es ist leicht zu merken und leicht in die Praxis umzusetzen.
Da die anfänglichen Kompetenzen des Vertriebspersonals es nicht immer ermöglichen, das Produkt und seine Eigenschaften auf so vielfältige Weise zu beschreiben und dem Kunden die Vorteile des Kaufs und der Verwendung des Produkts zu argumentieren, ist es wichtig, dies zu entwickeln und umzusetzen -sogenannte „Sprachmodule“ für den aktiven (täglichen Gebrauch). Es ist wichtig, dass sie die Besonderheiten Ihres Produkts berücksichtigen und den Verkäufern eine möglichst effektive Kommunikation ermöglichen. Viele Einzelhändler verfügen in ihren Filialen über einfache und verständliche Spickzettel für Verkäufer, in denen die Parameter und Vorteile der einzelnen Produkte aufgeführt sind. Der Verkäufer kann sich den Text nur merken und ihn bei der Kommunikation mit den Ladenbesuchern verwenden. Erstellen Sie ein ähnliches Memo für Ihre Mitarbeiter. Platzieren Sie es an einer gut sichtbaren Stelle im Pausenraum des Verkäufers. Die Informationen müssen vor der Ankunft eines neuen Produkts aktualisiert werden. Sie können auch die Mitarbeiter selbst in diesen Prozess einbeziehen, so dass Sie gleichzeitig einen Spickzettel erstellen und ein kostenloses Mini-Training zur Produktpräsentation durchführen können! Führen Sie mindestens alle 1 Monate ein Rhetorik- und Schauspieltraining für das Verkaufspersonal Ihrer Filialen durch. Die in einem solchen Training erworbenen Fähigkeiten sind mit der Übertragung von Skripten und der freundlichen Durchführung eintöniger Übungen viel nützlicher als bei klassischen Trainingsprogrammen. Wählen Sie Ihren Business Coach sorgfältig aus. Wer keine guten Schuhe trägt und keine schönen Taschen mag, wird die Philosophie der Marke nicht vermitteln können und nicht lernen, wie man mit vermögenden Kunden kommuniziert.

Sag keinen Unsinn!

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Was muss noch beachtet werden, um die Effizienz der Kommunikation mit Kunden im Handel eines Schuhgeschäfts und von Accessoires zu steigern?

Zunächst müssen Sie überwachen, welche Wörter und Phrasen Berater verwenden. Oft merken Mitarbeiter nicht, dass sie das sogenannte verwenden "Dumme Ausdrücke", die den sofortigen Kauf verhindern, zum Beispiel: "Wir haben billigere Schuhe", "Vielleicht sehen wir uns einige der teuren Stiefel an?", "Wenn Sie an dieser Option interessiert sind ...", "Wenn Sie sich für den Kauf entscheiden, werden wir es tun." wir geben einen Rabatt "...

Jede dieser Redewendungen kann auf unbewusster Ebene den Verbraucher in Zweifel ziehen und manchmal sogar ganz vom Kauf in Ihrem Geschäft zurücktreten.

Übe effektive Sätze mit Verkäufern:

Verbringen Sie ein paar Stunden im Verkaufsbereich und beobachten Sie die Berater, schreiben Sie die gefährlichsten (aus Sicht der Einwände) Sätze der Verkäufer auf und analysieren Sie in Zukunft beispielsweise in der Vormittagsbesprechung diese Situationen, indem Sie Mitarbeiter in die Teilnahme einbeziehen. Erstellen Sie eine Liste der effektivsten „Verkaufssätze“ (haben Sie auch eine Liste der Produktvorteile zusammengestellt?) Und teilen Sie diese Informationen mit allen, die mit Kunden kommunizieren.

Preis und Qualität

Welche anderen "Chips" können für den effektiven Verkauf von Waren verwendet werden?

• Denken Sie daran, dass bei Ihrem ersten Einkauf kein Rabatt gewährt wird, auch wenn der Kunde den Verkäufer erpresst und droht, das Geschäft zu verlassen, wenn er ihm kein Zugeständnis macht. Sie werden niemals das Image eines würdigen Geschäfts schaffen, wenn Ihre Waren und Dienstleistungen für die Mehrheit der Besucher zugänglich sind. Behalten Sie Ihren Preis. Denken Sie daran, dass jeder Rabatt nicht die Kundenbindung erhöht, sondern Ihnen einen Teil des Gewinns wegnimmt. Rabatt - entweder für Stammkunden oder beim Kauf für einen sehr bedeutenden Betrag (ein solcher Betrag wäre beispielsweise ein Wert, der den durchschnittlichen 3-m-Schecks entspricht)
• Verwenden Sie effektive Preisprinzipien: Russische Käufer nehmen gerade Zahlen besser wahr. Runden Sie sie nicht auf Bestellung ab, zum Beispiel wird 9800 als schlechter wahrgenommen als 9816. Je runder die Zahl, desto mehr Misstrauen („wahrscheinlich besonders aufgerundet“), während die gerade Zahl mit einem nicht kreisförmigen Wert mehr Vertrauen schafft - den „ehrlichen Preis“. Eine weitere Einschränkung: Russische Käufer merken sich die Zahlen von links nach rechts, und für sie 3 417 und 3 822 - sie spüren die gleichen Preise (außer für sehr gut ausgebildete Kunden, die die Feinheiten der Preisgestaltung kennen).
• Nicht am Ende von 999 verwenden (der so genannte "Eldorado"), sind viele Käufer nach weithin beworbenen Verkäufen über solche Zahlen äußerst negativ
• Wenn Sie dem Käufer einen Rabatt gewähren möchten, schreiben Sie ihn in Zahlen und nicht in Prozent
• Verwenden Sie keine runden Werte, wenn Sie in einem Gespräch mit einem Kunden einen Rabatt aussprechen (5, 10, 15% usw.), ist ein solcher Rabatt einfach zu berechnen und der Käufer wird leicht mit Ihnen verhandeln. Am effektivsten ist ein gleichmäßiger Rabatt, z. B. 8, 12,6%. In Ihren Augen ist es selten, dass einer der Käufer in der Lage ist, solche Berechnungen durchzuführen, und höchstwahrscheinlich wird er Ihrer Preisoption zustimmen.

Schritt für Schritt Anleitung

Bei der Arbeit mit Schuhen und Accessoires stoßen Verkaufsberater regelmäßig auf Misstrauen der Kunden. Viele von ihnen werden Fragen stellen und überwachen, wie sich der Berater verhält und wie sicher er mit dem Produkt ist, über das er spricht.

Wichtige Tipps für das Verkaufspersonal:

• Identifizieren Sie die Art des Käufers (rational oder emotional);
• Denken Sie an das Prinzip „1-Merkmal - 1-Nutzen“.
• Versuchen Sie nicht, jedem Kunden detaillierte Informationen zur Verfügung zu stellen. Je mehr Informationen Sie geben, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs.
• Folgen Sie der Reaktion des Klienten, ob er Ihnen zuhört, ob er Ihnen zustimmt, ob seine Ängste nachlassen;
• Klärende Fragen stellen („Habe ich dir alles erzählt?“, „War es das, woran du interessiert warst?“, „Stimmst du mir zu?“, „Bist du bereit zu wählen?“);
• Verwenden Sie emotionale Argumente, ziehen Sie Kunden an, wenn Sie Produkte zeigen.
• Je länger der Käufer es selbst ausprobiert hat, desto schwieriger ist es, den Kauf abzulehnen. Dies nennt man den "Verlusteffekt", die Bestseller bekräftigen ihn mit den Worten: "Lass mich die Ware nehmen" oder "Ich lege sie zurück";
• Erwähnen Sie keine ähnlichen Produkte und Mitbewerbergeschäfte im Gespräch. Wenn der Käufer einen Vergleich Ihres Produkts mit einem ähnlichen wünscht, können Sie sagen: „Leider kenne ich mich nur mit unserem Produkt gut aus, weil Ich verkaufe es schon seit ... .. Jahren. "
• Machen Sie sich keine Sorgen um den Käufer, der Verkäufer macht den besten Eindruck, wenn er ruhig und souverän mit dem Kunden zusammenarbeitet.
• Schmeicheln Sie dem Käufer nicht ein, für ihn sind Sie ein Produktspezialist, ein Assistent bei der Auswahl, dies ist keine untergeordnete, sondern eine gleichwertige Rolle. Es ist wichtig, Abstand zu wahren und nicht zum anderen Extrem zu gehen - der Annäherung an den Klienten. Es ist äußerst gefährlich, Ratschläge zu erteilen und den Kauf eines bestimmten Produkts zu empfehlen. Wenn der Käufer darauf besteht, eine Wahl für ihn zu treffen, funktioniert der Satz: "Sie kaufen oft bei uns ..." effektiv. Sie sind also nicht für die Wahl des Kunden verantwortlich;
• Verwenden Sie Überzeugungsstrategien, wenn Sie mit Einwänden des Kunden umgehen. Im Einzelhandel erzielen drei einfache Überzeugungsstrategien aufgrund der zeitlichen Begrenzung bei der Kommunikation mit einem potenziellen Käufer das beste Ergebnis:
  1. "Bilder der Vergangenheit." Wir verwenden es, wenn der Käufer der Ware nicht vertraut, der Verkäufer die Qualität und Angemessenheit des Preises für die Ware bezweifelt. Die Hauptidee ist, dass, wenn mit einem ähnlichen Produkt einmal etwas passiert ist, dies nicht bedeutet, dass Sie sich auf das Ende Ihres Lebens beschränken sollten. Einfach genauer auswählen.

     Beispiel :

     Kunde: Ich habe bereits einmal teure Schuhe gekauft, die bis zum Ende der Saison verschmutzt waren. Daher sehe ich keinen Grund, wieder so viel Geld für Schuhe auszugeben.

     Verkäufer: Ich verstehe jetzt Ihre Zweifel. Aber Sie kaufen immer noch Schuhe, gehen Sie nicht seitdem barfuß?

     Kunde: natürlich nicht.

     Verkäufer: Gerade jetzt wählen Sie die Schuhe sorgfältig aus und vertrauen den vertrauenswürdigen Salons. Ich zeig dir dieses Paar, probier was für weiche Haut ...

  2. "Bilder der Zukunft." Wir wenden an, wenn Sie den Käufer „anzünden“, ihn zum Kauf motivieren müssen, insbesondere wenn der Käufer an den Komfort um ihn herum gewöhnt ist

     Beispiel :

     Kunde: für was ich 16 000 Rubel für diese Tasche ausgeben werde, wenn es so viele ähnliche Modelle gibt, die viel billiger sind.

     Verkäufer: Was jetzt eine Wirtschaft zu sein scheint, könnte sich in Zukunft als Verlust herausstellen. Ich habe in diesem Geschäft für 4 des Jahres gearbeitet und ich glaube, dass das Modell, das Sie ausgewählt haben, eine der vernünftigsten Optionen ist. Entsprechend der Eigenschaften der Ledertechnologie wird diese Tasche noch lange anderen Modellen voraus sein. Wenn Sie heute gekauft haben, können Sie morgen mit dieser Tasche ausgehen und Komplimente von Bekannten erhalten. Hast du dir nicht ein bisschen Lebensfreude verdient?

  3. Beliebte Sätze und Sprüche. Bekannte Reklamationen führen zu einem geringeren Widerstand des Käufers. Denken Sie daran, welche Sprichwörter und Redewendungen im Verkauf verwendet werden können: „Das Geizhals zahlt sich zweimal aus“, „Siebenmal messen - eins abschneiden“, „Wir sind nicht reich genug, um billige Dinge zu kaufen“, „Wo es dünn ist, bricht es“.
• Verwenden Sie keine vergleichenden und bewertenden Grade in der Kommunikation, dies kann dem Käufer die Möglichkeit geben, ohne Kauf abzureisen. Die gefährlichsten Wörter für den Verkäufer: teuer, billig, teuer, billiger. Ersetzen Sie die Preisschätzung durch Wörter, die für den Kunden angenehmer sind:

Wie Sie sehen, ist der Verkauf von Premium-Produkten im Allgemeinen einfach. Es ist wichtig, nur die oben genannten Techniken zu beherrschen und das Verkaufspersonal zu verpflichten, sie genau umzusetzen.